Experiencia del Paciente
(*) UCEMAx se reserva el derecho de actualizar el monto de los programas y de las cuotas debido al contexto inflacionario imperante como así también cuando el aumento de los costos de la universidad así lo requieran.
¿Por qué este programa es importante?
Hoy más que nunca, mejorar la experiencia del paciente ya no es una opción, es una necesidad estratégica clave para la sostenibilidad y competitividad de las organizaciones de salud.
El 80% de los consumidores afirman que la experiencia es un factor decisivo al momento de elegir un producto o servicio.
En un entorno atravesado por la innovación tecnológica, la inteligencia artificial, las expectativas de los usuarios y la necesidad de eficiencia operativa, este programa propone pasar de un modelo centrado en procesos a uno verdaderamente centrado en las personas.
A lo largo de la capacitación, se abordarán desde los pilares de la experiencia del paciente (PX) y los drivers clave de implementación, hasta herramientas prácticas como el Customer Journey Mapping y el Cuadro de Mando Integral aplicado a salud, que permiten rediseñar servicios alineados con el propósito organizacional. También se profundizará en el desarrollo de una cultura organizacional centrada en el paciente, con foco en el liderazgo y en la articulación con la experiencia de los colaboradores (EX), pilares para lograr una atención empática y colaborativa.
Además, se trabajará en el uso estratégico de datos a través de la medición y mejora continua, incorporando tecnologías como la Inteligencia Artificial para enriquecer la escucha activa y generar insights accionables. La comunicación efectiva y la empatía, tanto con pacientes como con sus redes de apoyo, también tendrán un lugar central, entendidas como competencias organizacionales que impactan directamente en la confianza, la fidelización y la reputación institucional.
Finalmente, los participantes aprenderán a diseñar e implementar un plan estratégico de PX, integrando las tendencias globales y las soluciones tecnológicas emergentes que están redefiniendo el sector.
Este programa está diseñado para líderes y equipos que buscan posicionarse a la vanguardia en gestión de la experiencia. Porque una experiencia de salud integral, inclusiva y memorable no solo fortalece la relación con los pacientes, también mejora los indicadores clínicos, incrementa el compromiso del personal y consolida el prestigio institucional.
A lo largo del programa, contaremos con invitados especiales que compartirán casos reales y aprendizajes concretos implementados en sus propias organizaciones de salud.
¿A quién está especialmente dirigido?
Profesionales de la salud: médicos, enfermeros, farmacéuticos, nutricionistas, terapeutas, entre otros.
Líderes y responsables de gestión en laboratorios e instituciones de salud, tanto públicos como privados.
Profesionales de Recursos Humanos, Experiencia de Clientes y Calidad, Experiencia del Paciente, Marketing, Comunicación, Atención al Cliente y Ventas.
Directivos interesados en impulsar un modelo de atención centrado en las personas.
Learning outcomes: ¿Que me llevo al finalizar este programa?
Aprenderás a aplicar nuevas metodologías y herramientas para diseñar soluciones innovadoras que respondan a las necesidades reales del día a día en entornos de salud.
Al finalizar el programa, vas a contar con una visión integral y actualizada sobre la experiencia del paciente como eje estratégico de gestión en salud.
Habrás incorporado:
- Criterios para interpretar y analizar situaciones reales que impactan en la experiencia de pacientes y sus familias, con herramientas que permiten ampliar la mirada y tomar decisiones basadas en evidencia.
- Capacidad para aprovechar la inteligencia artificial y las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del paciente, acelerar los tiempos de respuesta y ofrecer una atención más ágil, personalizada y cercana.
- Capacidades para detectar oportunidades de mejora integrando metodologías de diseño de servicios y mejora continua.
- Herramientas prácticas para relevar, registrar y analizar información cualitativa y cuantitativa.
- Competencias para planificar e implementar iniciativas concretas de transformación, que articulen innovación, comunicación efectiva y cultura organizacional centrada en las personas.
- Recursos para mejorar la comunicación, fortaleciendo tanto la comunicación institucional como el vínculo entre equipos, pacientes y sus redes de apoyo.
- Un marco conceptual y operativo para diseñar e impulsar estrategias sostenibles de Experiencia del Paciente, que integren calidad, eficiencia, innovación y humanidad.
Directores
Plan de estudios
Contenidos
Clase 1: Introducción a la Experiencia del Paciente
- ¿Cómo se diseña una experiencia?
- De Customer a Patient: aplicando las mejores prácticas de clientes a la experiencia del paciente.
- ¿Qué es la Experiencia del Paciente (PX: Patient Experience), y por qué es relevante en la actualidad?
- El poder del círculo virtuoso: evolución y sinergia entre Experiencia de Empleados, Clientes y Pacientes.
- Drivers clave para la implementación de PX.
- Casos destacados
Clase 2: Cultura Organizacional y Liderazgo
- Hacia una cultura de cuidado integral: seguridad psicológica y foco en el paciente y su familia.
- El rol del liderazgo: inspirar y guiar hacia una experiencia memorable.
- La importancia del Employee Experience (EX) para PX: cómo un equipo comprometido mejora la experiencia.
- Estrategias para involucrar a todos los niveles de la organización, incluyendo áreas no médicas
Clase 3: Medición y Mejora Continua
- Indicadores clave de PX: satisfacción, NPS, NEV, HCAHPS, PROMs y PREMs, incluyendo la percepción de los familiares.
- Métodos para recopilar feedback: IA, encuestas, focus groups y programas VOE y VOC (Voz de los Empleados y Clientes/Pacientes).
- Cómo implementar ciclos de mejora continua basados en datos potenciados por IA.
Clase 4: Diseño de experiencias en salud: del journey al servicio
- Herramientas de diseño y visualización: Customer Journey Mapping y Arquetipos aplicado a la salud, integrando al paciente y su familia.
- Cuadro de mando integral
- Identificación de las expectativas, emociones y puntos de contacto clave con el paciente y sus acompañantes.
- Cómo diseñar servicios libres de fricciones, alineados con el propósito organizacional y potenciados por IA.
Clase 5: Comunicación y Empatía
- Comunicación efectiva y escucha activa con pacientes y familiares.
- Segmentación de audiencias: creando experiencias personalizadas.
- Análisis de marca e IA
- Marketing y branding en salud: generando confianza desde la pre-consulta, para el paciente y su entorno.
- Gestión de las expectativas y construcción de confianza.
- Creación de experiencias multisensoriales que favorezcan la conexión paciente-profesional-familia.
Clase 6: Sustentabilidad y el futuro de PX
- Cómo construir y ejecutar un plan estratégico de PX que perdure a lo largo del tiempo.
- El impacto de la Inteligencia Artificial en la Experiencia del Paciente y su aplicación en organizaciones de salud.
- Matriz de decisión para IA
- Tendencias globales en PX: hacia dónde se dirige el sector.
Metodología de evaluación:
Los participantes realizarán una propuesta integradora final, donde aplicarán los conocimientos adquiridos para resolver un desafío real o simulado de aprendizaje organizacional en sus contextos profesionales. Además, se incluirán ejercicios de autoevaluación y retroalimentación colaborativa entre pares.
Medios de pago
Al abrir tu factura podrás hacer click en el enlace y abonar con tarjeta de débito o crédito de:
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Dudas y consultas
cobranzasejecutivos@ucema.edu.ar
+54911 3640-0763
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Banco intermediario
//ABA 026005092
PNBPUS3NNYC
WELLS FARGO
N.A
NEW YORK, USA
Banco beneficiario
//2000192262534
BSCHARBA
Banco Santander Río SA
Buenos Aires, Argentina
Banco Santander
Número de Cuenta CC en Pesos 760-000981/6
Número de CBU 0720760220000000098168
Alias UCEMA.TRANSFERENCIA
Razón Social AC UNIVERSIDAD DEL CEMA
CUIT/CUIL 30659192647