Operational Experience
(*) UCEMAx se reserva el derecho de actualizar el monto de los programas y de las cuotas debido al contexto inflacionario imperante como así también cuando el aumento de los costos de la universidad así lo requieran.
Para qué este programa?
Las estrategias de Experiencia del Cliente (CX) y Experiencia del Empleado (PX) ya no pueden tratarse por separado. La sinergia entre ambas es clave para lograr un impacto real en la satisfacción, el compromiso y los resultados del negocio. Este programa está diseñado para transformar la forma en que operan los equipos de contacto, asegurando que la experiencia total—clientes y colaboradores—sea coherente, alineada y accionable.
¿Para quién está diseñado?
Dirigido a líderes, gerentes y equipos operativos de primera línea en sectores de atención al cliente, retail, servicios financieros y cualquier industria donde la interacción directa con clientes sea clave. Ideal para quienes buscan herramientas concretas para alinear la experiencia del cliente y del colaborador en cada punto de contacto.
Plan de estudios
Contenidos del programa
Clase 1: Cultura y Liderazgo en Experiencia Total
- De “producto” a “experiencia humana”: Evolución de la experiencia en negocios.
- Las 7 preguntas de Colin Shaw: Diagnóstico de madurez en CX y PX.
- Liderazgo Human-Centric (Josh Bersin): Rol de los líderes en la transformación.
- Marca en Acción: Identidad Simétrica (People & Customer).
- Coherencia entre liderazgo y procesos de HR: ¿Cómo el diseño organizacional impacta la experiencia?
- Entrenamiento Comercial desde el Customer Centricity: Entrevista en Primera Persona Julieta Suarez – Gerente Aprendizaje Comercial - YPF
Clase 2: People Experience en Acción. Sin PX no hay CX con impacto.
- ¿Qué es People Experience y cómo se trabaja?
- Metodología de People Experience y People Experience Agile. Como generar impacto desde y hacia las personas. Marcos de trabajo.
- Casos de éxito simétricos de gestión PX y CX para frontliners.
- Métricas clave aplicadas a PX: eNPS, indicadores de engagement y performance.
Clase 3: Total Experience – Sinergia entre Cliente y Colaborador
- Definición de Pilares CX & PX: Cómo se integran en la operación.
- Guías de Experiencia: Diseño estratégico de interacciones clave.
- Casos de estudio
- Ejemplos de hallazgos por touchpoints y su impacto.
- Personalización de guías de acción por arquetipos.
- Casos reales de journeys CX & PX en simultáneo.
Clase 4: Selección, Entrenamiento y Performance de Equipos de Primera lína
- Cómo seleccionar perfiles alineados al Customer Centricity.
- Entrenamiento en Customer & People Centricity para la Operación.
- Formación de frontliners en experiencia total. Caso de éxito.
- Medición de Performance y Seguimiento de equipos en contacto con clientes.
Clase 5: Métricas y Data-Driven Experience para Frontliners
- Métricas aplicadas a la gestión de experiencia en la operación.
- Cómo tomar decisiones basadas en monitoreo continuo con AI.
- Uso de códigos QR, CSAT, NPS, eNPS, Cost Effort.
- Toma de decisiones basada en insights de experiencia.
Diferencial del Programa
Enfoque práctico: Casos reales y herramientas accionables.
Visión de Experiencia Total: Integración real de CX y PX en la operación.
Diseñado para la primera línea: Aplicable a líderes y equipos de contacto.
Expertos y casos de estudio: Aprendizaje de empresas líderes.
Medios de pago
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WELLS FARGO
N.A
NEW YORK, USA
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BSCHARBA
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Buenos Aires, Argentina
Banco Santander
Número de Cuenta CC en Pesos 760-000981/6
Número de CBU 0720760220000000098168
Alias UCEMA.TRANSFERENCIA
Razón Social AC UNIVERSIDAD DEL CEMA
CUIT/CUIL 30659192647